金融服務－AZUL X 國泰世華
台北捷運設點最多的 ATM
加快交易速度，強化服務流程
為台灣第一大民營金融企業打造 ATM 操作介面
在全球 ATM 最密集的台灣，服務項目與日俱増
ATM 服務除了最常使用的存、提款外，還包含了許多功能－繳費、繳稅、餘額查詢、到無卡操作甚至是行銷用的優惠券...等，在眾多服務操作流程中，哪些是良好的體驗、或是使用者的痛點，我們尋找並研究、了解改善機會點。
使用者對於 ATM 操作感受、認知、行為或態度
現有ATM提款機在操作上，使用者的處理速度、感受、反應以及關鍵事件如何處理？以下的問題，想必您也遇過吧：讀卡的時間好久、卡別選項複雜、按鈕位置紊亂、詢問過多？沒有容錯機制？一個畫面出現多項提問？
策略性地訪談調查，測試流程找出核心問題
除了了解各家 ATM 的操作體驗外，針對國泰世華 ATM 的問題反饋，利用如：KANO 分析、特定任務使用性測試、關鍵事件、結構性問題訪談、SUS 分析量表來找到客戶痛點及洞察解析整體操作行為，及尋找使用者接觸痛點。
研究操作脈絡到完成服務的整體體驗
使用者在輸入帳號、核對資訊...等，雖然較花時間，但是使用者能掌控的，就不會報怨，但像讀取資料不能掌控的部份就會不耐煩。
多數使用者會非常小心，核對資料時都會仔細核對，有除錯方式讓使用者能處理錯誤， ATM 的操作流程使用者普遍都有印象了，單純減少步驟不見得就能加快處理時間。
調整統一元素的介面及較友善的文字描述，有助減少困惑產生。多數使用者對於 icon 圖像沒有記憶點。
